تونس، 26 نوفمبر 2019- تولى وزير الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة والسياسات العمومية، كمال مرجان، صباح اليوم الثلاثاء بأحد النزل بالعاصمة، افتتاح اليوم الإعلامي حول آلية ميثاق المواطن و دورها في تحسين جودة الخدمات الإدارية الذي نظمته الوزارة بالتنسيق مع سفارة المملكة المتحدة بتونس ومنظمة التعاون والتنمية الاقتصادية.
وأفاد مرجان أن الوزارة بادرت بالتعاون مع شركائها بتنفيذ مشروع “لتحسين جودة الخدمات الإدارية ذات الأولوية على المستوى الجهوي بالنسبة للمواطن والمؤسسة”، مضيفا ان إنجاز المشروع يمتد على فترة ثلاث سنوات، حيث تم الانطلاق في تنفيذه منذ مارس 2017 ويتواصل إلى حدود مارس 2020.
ويشتمل هذا المشروع على محورين، يتعلق الأول بتطوير تجارب نموذجية تهم ثلاث خدمات إدارية ذات أولوية بالنسبة للمواطن وصياغة ميثاق مواطن لكل خدمة، بينما يعتني المحور الثاني بتحسين جودة الخدمات في المؤسسات الصغرى والمتوسطة.
وسيتم خلال هذا الملتقى الإعلامي، تقديم نتائج تنفيذ المحور الأول من المشروع والمتعلق أساسا بالمواطن الذي اعتمد تنفيذه على مقاربة تشاركية تجعل من المتعامل مع الإدارة المحور الرئيسي لعمليّة الإصلاح وتأخذ بعين الاعتبار في المقام الأوّل حاجياته وتطلّعاته ومقترحاته وذلك من خلال اعتماد آلية جديدة لتحسين جودة الخدمات الإدارية للرفع من نسبة رضا المواطن وتعزيز ثقته في الإدارة، أطلق عليها اسم “ميثاق المواطن”، وهي جملة من الالتزامات التي تتعهد بتنفيذها الهياكل العمومية، وفق ما ذكره الوزير.
وأبرز أنه تم تهيئة الإطار القانوني الملائم للغرض، والمتمثل في إتمام أحكام الأمر عدد 982 لسنة 1993 المؤرخ في 3 ماي 1993 المتعلق بضبط الإطار العام للعلاقة بين الإدارة والمتعاملين معها، بمقتضى الأمر الحكومي عدد 1067 لسنة 2018 المؤرخ في 25 ديسمبر 2018، وذلك في اتجاه إضافة باب رابع تحت عنوان “في تحسين جودة الخدمات الإدارية” والتي كرّست آلية “ميثاق المواطن“.
وأوضح كمال مرجان ، أن هذه الآلية تمكن الهياكل العمومية، خاصة التي لها علاقة مباشرة بالمواطن، من التحسين المستمر لأدائها باعتماد التقييم الدوري الذاتي لمدى تنفيذ الالتزامات المتعهد بها وفق مؤشرات يتم إعدادها للغرض، والتقييم الخارجي من قبل هيكل تقييم يتم تعيينه سواء من قبل رئاسة الحكومة أو من قبل سلطة الإشراف، مما يجعل آلية “ميثاق المواطن”، أداة تساعد على ضمان النجاعة في تحسين جودة الخدمات الإدارية.
وفي سياق متصل، قال إنه تم ضبط منهجية موحدة لإعداد ميثاق المواطن، من حيث صياغته والمصادقة عليه ومتابعة وتقييم تنفيذ مختلف الالتزامات المضمنة به، وذلك من خلال إصدار منشور رئيس الحكومة عدد 17 بتاريخ 05 أوت 2019، الذي ألغى و عوّض المنشور عدد 60 المؤرخ في 29 ديسمبر 2005 حول تنفيذ برنامج الالتزام بالجودة بالمصالح العمومية.
وشرعت الوزارة في اعتماد هذه الآلية حيث قامت بمساندة ودعم هياكل عمومية على المستوى الجهوي في إطار تجارب نموذجية لتحسين جودة الخدمات الإدارية في ثلاث مجالات حيوية ذات أولوية بالنسبة للمواطن على مستوى ثلاث ولايات تمثلت في استخلاص المعاليم البلدية ببلدية باجة، تجميع النفايات وصيانة المحيط ببلدية توزر والحصول على الخدمات الصحية بالمستشفى الجامعي سهلول بسوسة، بحسب وزير الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة والسياسات العمومية.
وقد تم استكمال إعداد الصيغة النهائية لمواثيق المواطن الثلاثة ونشرها بمقرات بلديتي باجة وتوزر والمستشفى الجامعي بسهلول. ويتم العمل حاليا على تكريس آلية ميثاق المواطن بولايتي سيدي بوزيد وتطاوين ومستشفى شارل نيكول بولاية تونس، وفق المعطيات التي قدمها الوزير.
وسيتم خلال الفترة القادمة ضبط خطة عمل وطنية لتعميم اعتماد آلية ميثاق المواطن بالهياكل العمومية التي لها علاقة مباشرة مع المواطن وذلك على المستوى المركزي والمحلي، وفق ما أكده المصدر نفسه الذي شدد على ضرورة اعتماد هذه الآلية من قبل جميع الهياكل العمومية، ذات العلاقة المباشرة بالمتعامل مع الإدارة والتي تسدي خدمات إدارية لفائدته، كخطوة أولى في مسار التميز وتحقيق الجودة الشاملة بالإدارة العمومية.
وأشار الوزير الى أن مشروع تحسين جودة الخدمات الإدارية على المستوى الجهوي يندرج في إطار برنامج متكامل لإرساء الجودة صلب المصالح العمومية.
وتطبيقا لهذا البرنامج، يتم مواصلة العمل على تعميم علامة “مرحبا” لجودة الاستقبال بالمصالح العمومية والتي تم تطويرها بالتنسيق مع المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية منذ سنة 2009 بهدف ضمان جودة الاستقبال بالمصالح العمومية خاصة ذات العلاقة المباشرة مع المتعاملين معها، وجعلها مطابقة لجملة من المعايير والمواصفات المحددة والمستوحاة من المراجع الأوروبية.
ولفت أنه تم خلال سنة 2019، إصدار صيغة جديدة من العلامة، على إثر مراجعة شاملة لمختلف الاشتراطات، وهو ما سيمكّن من تحفيز انخراط الهياكل العمومية في العلامة اعتبارا لتبسيط الإجراءات وتقليص التكاليف ذات الصلة، وذلك بالتنسيق مع المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية.
ومن ناحية أخرى، قامت مصالح الوزارة باتخاذ جملة من الإجراءات الخصوصية والتدابير لفائدة بعض الفئات من المتعاملين مع الإدارة، على غرار الأشخاص الحاملين لإعاقة أو الأشخاص الأميين أو كبار السن، لتيسير حصولهم على الخدمات العمومية والاستفسار حولها وتقديم شكاوى بشأنها، وذلك من خلال إصدار منشور رئيس الحكومة عدد 18 بتاريخ 05 أوت 2019، والذي أوجب على الهياكل العمومية ملاءمة طرق إسداء هذه الخدمات لحاجياتهم ومتطلباتهم الخصوصية، والعمل على تيسير النفاذ المادي للفضاءات الموجهة لاستقبال العموم ومراجعة وتطوير تهيئتها الداخلية وتيسير التواصل مع الهياكل العمومية لتمكين هذه الفئات من الحصول على المعلومة المتعلقة بالخدمات المسداة.
وأعرب الوزير عن تطلع المصالح المختصة إلى مزيد من المقترحات والآراء والملاحظات التي تساعد بصفة مباشرة في إعداد الأرضية الملائمة لإنجاح مشاريع ومبادرات الإصلاح الإداري باعتبارها نابعة من تجربة عملية ثرية وتواصل مباشر ومستمر بالمتعامل مع الإدارة.
